Производительность — чрезвычайно деликатная тема. Существует прекрасный баланс между получением от команды максимального результата и требованием от нее слишком многого, что создает перегрузку. Когда руководитель переступает эту черту, у перегруженной работой команды могут возникнуть куда более серьезные проблемы — от внутренних конфликтов до неожиданных отставок.
Чтобы этого не произошло с вашей командой по работе с клиентами , вы должны знать об основных признаках того, что формируется перегрузка. Нужна отправная точка? Итак, ознакомьтесь с подготовленным нами списком из одиннадцати признаков, которые нельзя игнорировать!
Задержки сроков оказания услуг
Низкая продуктивность команды
Низкое качество обслуживания со стороны команды.
Большой объем жалоб клиентов на команду обслуживания клиентов.
Проблемы со здоровьем
Частые отсутствия и опоздания сотрудников
Текучесть кадров
Негативное отношение команды/пессимизм
Неструктурированная и децентрализованная команда / отсутствие командной работы
Стрессовые и агрессивные сотрудники
Отсутствие инициативы
Заключение
Приятного обучения!
Сервисная Число данных whatsapp в aлжире: 5 миллионов группа - Задержки в обслуживании
Задержки сроков оказания услуг
Первый признак того, что ваша команда поддержки клиентов перегружена, — это трудности с соблюдением обычных сроков ( SLA ). Однако следует предупредить: не интерпретируйте любую задержку как результат чрезмерной работы. Причиной проблемы со сроками также может быть неэффективный процесс, внутренняя неорганизованность или просто отвлечение внимания ответственного сотрудника.
Вкратце: перегрузка всегда вызывает задержки сроков оказания услуг , но не все задержки сроков вызваны перегрузкой. Поэтому постарайтесь хорошо проанализировать ситуацию, определить, в чем проблема, и принять наиболее подходящее решение.
Низкая продуктивность сервисной команды
Низкая продуктивность команды
Если предстоит выполнить слишком много работы, сотрудники теряют концентрацию. Они начинают деятельность; вскоре после этого им необходимо прервать его, чтобы заняться другим, якобы более неотложным делом; но вскоре после этого возникает другое требование, отвлекающее ваше внимание.
Естественно, что из-за такого большого количества перерывов обычная производительность команды пострадает. Другими словами, после определенного момента, чем больше работы предстоит сделать, тем меньше ее будет сделано на самом деле.
Однако поначалу вы заметите ситуацию только в том случае, если у вас установлены метрики для мониторинга продуктивности вашей команды. Именно поэтому этот знак может поначалу остаться незамеченным.
Низкое качество обслуживания со стороны команды.
Низкое качество обслуживания со стороны команды.
Перегрузка может привести к тому , что обслуживающая группа из-за нехватки времени или стресса снизит уровень оказания медицинской помощи.
В первом случае у вас есть команда, которая искренне пытается удовлетворить существующие требования. Однако, чтобы выполнить большой объем работы вовремя, сотрудники не могут тратить слишком много времени на разработку качественного сервиса.
Во втором случае команда больше не занимается. Это может произойти после длительного периода перегрузки на работе. Она теряет мотивацию хорошо работать и, конечно, это отражается на качестве обслуживания .
В любом случае, ваша компания пострадает. Без отличного обслуживания следующим признаком являются жалобы, и, как мы увидим в следующем пункте, их последствия крайне негативны.