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通过客户努力分数问题的响应数据，您可以发现客户最难解决的问题。然后，将这些见解整合到您的优化策略中，以优化服务体验。

这可以是一个简单的问题，例如长时间等待，可以通过添加更多支持代理或自助选项来解决。

或者这可能是 TAT 或支持质量的严重问题。

无论是什么，这样的调查都可以为您指明方向，让您创造轻松的体验。

客户努力评分的来源：谁设计了 CES 调查
2010年，CEB（现为 Gartner）开始寻找客户服务与忠诚度之间的关系。

他们研究了超过 97,000 名与客户服务代表和数百个客 阿根廷電話 户服务组织有过互动的客户，以找到三个关键问题的答案：

客户服务对提高客户忠诚度有多大作用？
客户服务可以做些什么来提高客户忠诚度？
客户服务如何才能提高忠诚度并同时降低运营成本？
研究结果表明，卓越的客户服务对客户忠诚度的影响微乎其微。然而，减少他们的努力是预测忠诚度和降低服务成本的关键因素。CEB 引入了 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。

CES 1.0 最初是通过以下问题进行测量的：“您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”它的评分范围从 1（非常少的努力）到 5（非常多的努力），如下图所示：


这个提法有什么问题吗？
“努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释，因此，以正确的方式解释它是客户的责任。

因此，几年后，CEB 提出了一种新的方案，CES 2.0，在之前的量表上增加了两个响应锚。

例如：

“您在多大程度上同意或不同意以下说法：（公司名称）让我轻松处理了这个问题？”

非常不同意
不同意
不太同意
既不同意也不反对
有点同意