Comunicación Óptima: La atención de las Telcos durante el COVID-19
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:26 am
La llegada del COVID-19 al Perú, alteró los procesos tradicionales de atención al cliente y servicio de diversos sectores. En el caso de las empresas de telecomunicaciones, quienes brindan servicios esenciales para la comunidad tales como telefonía móvil, telefonía fija e internet, el inicio de la implementación de medidas de contención del COVID-19, las cuales incluyeron el aislamiento social y toques de queda, evidenció problemas relacionados a la cobertura, saturación y lentitud. Posteriormente la conversación migró hacia los procesos de facturación y cobranza.
En el siguiente estudio, analizaremos con el social listening de Quantico, las conversaciones generadas desde el anuncio del estado de emergencia en Perú y cómo este contexto impactó directamente en la percepción de los usuarios sobre las empresas de telecomunicaciones.
¿Qué sucedió antes del Covid-19 en las Telecomunicaciones?
A diferencia del primer bimestre del 2019, en el primer bimestre del 2020, la percepción positiva de las Telco había incrementado en 9 puntos porcentuales y la negativa varió en un punto; sin embargo, el volumen de menciones (totales) se redujo en 32%.
De acuerdo al análisis de sentiment y temáticas de Quantico, la percepción base de datos correos mexico incrementó, debido a sorteos, beneficios, contenido coyuntural (videos graciosos) y promociones de equipos. Mientras que la percepción negativa registró menciones relacionadas, en su mayoría, a incremento en las tarifas.
Ampliando un poco el panorama, en el primer bimestre del 2020 se habló mucho sobre el internet, señal, tarifas y atención (en sus diferentes plataformas). El promedio diario de menciones, antes de la declaratoria de estado de emergencia, era de 2,182 registros por día, mientras que la percepción era 27% positiva, 28% neutra y 45% negativa.
Panorama actual de la industria
En la funcionalidad “Evolución” de Quantico, pudimos detectar los momentos donde el volumen de menciones se elevó y también se puede apreciar las caídas en el mismo.
Durante los primeros quince días de marzo, la cantidad de menciones era similar al del primer bimestre; sin embargo, el 16 de marzo, tras la declaratoria de estado de emergencia en el Perú (por parte el Presidente Martín Vizcarra), se generó incertidumbre en la población, lo que causó que el volumen de menciones diarias (no sólo de Telcos, sino de varios rubros) aumentaran notablemente.
En el siguiente estudio, analizaremos con el social listening de Quantico, las conversaciones generadas desde el anuncio del estado de emergencia en Perú y cómo este contexto impactó directamente en la percepción de los usuarios sobre las empresas de telecomunicaciones.
¿Qué sucedió antes del Covid-19 en las Telecomunicaciones?
A diferencia del primer bimestre del 2019, en el primer bimestre del 2020, la percepción positiva de las Telco había incrementado en 9 puntos porcentuales y la negativa varió en un punto; sin embargo, el volumen de menciones (totales) se redujo en 32%.
De acuerdo al análisis de sentiment y temáticas de Quantico, la percepción base de datos correos mexico incrementó, debido a sorteos, beneficios, contenido coyuntural (videos graciosos) y promociones de equipos. Mientras que la percepción negativa registró menciones relacionadas, en su mayoría, a incremento en las tarifas.
Ampliando un poco el panorama, en el primer bimestre del 2020 se habló mucho sobre el internet, señal, tarifas y atención (en sus diferentes plataformas). El promedio diario de menciones, antes de la declaratoria de estado de emergencia, era de 2,182 registros por día, mientras que la percepción era 27% positiva, 28% neutra y 45% negativa.
Panorama actual de la industria
En la funcionalidad “Evolución” de Quantico, pudimos detectar los momentos donde el volumen de menciones se elevó y también se puede apreciar las caídas en el mismo.
Durante los primeros quince días de marzo, la cantidad de menciones era similar al del primer bimestre; sin embargo, el 16 de marzo, tras la declaratoria de estado de emergencia en el Perú (por parte el Presidente Martín Vizcarra), se generó incertidumbre en la población, lo que causó que el volumen de menciones diarias (no sólo de Telcos, sino de varios rubros) aumentaran notablemente.