Если хотите, сохраните версию этой статьи, чтобы прочитать ее позже! Для этого вам просто нужно нажать здесь. Итак, пойдем?
Внутренняя аннотация
Это частный комментарий в заявке. В дополнение к публичным ответам, доступным для агентов и клиентов, система службы поддержки позволяет сотрудникам делать внутренние заметки, если они хотят записать что-то об этом запросе, чтобы проконсультироваться позже или добавить информацию, которая будет актуальна для других сотрудников. В этом случае оно видно только агентам, а не клиенту.
API
Это аббревиатура от «Интерфейс прикладного программирования». API создаются для интеграции программного обеспечения или приложений и основаны на специальной документации. Система службы поддержки обеспечивает этот тип интеграции с другими технологиями для оптимизации взаимодействия с пользователем в соответствии с потребностями, которые они должны обслуживать клиентов. В конце концов, с помощью интеграции Данные о номере whatsapp в aфганистане: 5 миллионов API также можно автоматизировать процессы, синхронизировать информацию CRM, создавать/обслуживать заявки в соответствии с внешние события и др.
Автоматизация
Автоматизации, как и триггеры, тоже основаны на последовательности условий, но на уже созданных тикетах. Они запрограммированы на работу путем периодического сканирования базы данных билетов. Через них вы можете отправить уведомление всем ответственным лицам о том, что срок действия конкретного билета истекает.
Например: система обслуживания клиентов может инициировать уведомление ответственных лиц, у которых есть билеты, подлежащие оплате в течение 24 часов. Эта автоматизация будет искать все заявки с этим шаблоном каждый час. При появлении запроса с такой характеристикой ответственное лицо будет уведомлено по электронной почте.
База знаний (КБ)
Проще говоря, база знаний — это база данных, относящаяся к определенной теме. Он содержит статьи, которые должны помочь клиентам решать частые проблемы, способствуя самообслуживанию . В сфере обслуживания клиентов большинство проблем повторяются.
Поэтому очень полезно иметь информацию, которая поможет их решить без необходимости перехода в другой сектор или быстрее. Цель состоит в том, чтобы у клиента было место, где он мог бы проконсультироваться в случае возникновения проблемы. Это также облегчает работу команды, которая может сосредоточиться на более сложных запросах и оставить более простые ответы в базе знаний.
Интегрированные каналы обслуживания
Интеграция каналов означает объединение их на единой платформе. В системе службы поддержки все запросы фиксируются в одном и том же месте, независимо от канала, по которому клиент сделал запрос.
Плавное путешествие, отвечающее потребностям клиентов, требует централизованных каналов обслуживания. Без этого ваша служба поддержки не только потеряется среди такого количества запросов, но и ваш клиент будет раздражаться, получая один и тот же ответ дважды по разным каналам. Этой ситуации можно было бы избежать, если бы ваши каналы были централизованы.
Более того, согласованность, обеспечиваемая интеграцией каналов, означает, что потребители имеют одинаковый уровень опыта в каждом из доступных каналов, избегая различий в качестве предлагаемых услуг , например, в физическом магазине и в интернет-магазине.